Un ins, pe care il vom numi Domnul A, cumpara o placa video de la PC Garage. Ii scoate un condensator, i se repara in postgarantie, i se comunica faptul ca nu mai are garantie, i se returneaza produsul.
Domnul A vinde placa video Domnului B. Domnul B suna la departamentul Vanzari al PC Garage sa intrebe daca Domnul A a cumparat placa de la noi si daca i se ofera garantie chiar daca nu este numele sau pe certificatul de garantie. I se rapunde afirmativ.
Domnul B are probleme cu placa, o aduce in service, constata ca nu mai are garantie. Noi ne oferim sa il ajutam, dar Domnul B nu este dispus nici sa astepte nici sa plateasca repararea in postgarantie.
Domnul B ameninta ca merge la OPC si va scrie urat despre noi pe forumuri + ziare(?!), fiindca oricum „sunt forumurile pline de vorbe urate despre noi„.
Mentionez ca Domnul A nu a comunicat Domnului B ca placa are probleme si nici Domnul B nu s-a adresat catre Departamentul Service pentru a afla daca placa are probleme.
Intrebarea nu este daca am procedat corect, fiindca stiu ca am incercat. Intrebarea este „cine este vinovat?”.
- Domnul A, pentru ca l-a inselat pe Domnul B?;
- Domnul B, pentru ca nu s-a interesat de istoricul placii;
- Reprezentantul de vanzari, pentru ca nu s-a gandit sa solicite la departamentul Service istoricul placii;
- PC Garage, pentru ca nu a schimbat placa pe cheltuiala sa;
- Faptul ca traim in Romania š
Astept si niste pareri obiective. Multumesc.
Raspunsul corect este 2 dar si 5 (pentru ca este o expresie la moda :D)
Normal ca e de vina PCGarage…Trebuia sa i se dea o alta placa si sa i se faca reducere pe viata 30% ca romanului nu ii place 2%.
Chiar ar trebui sa scrie pe vreun forum sa vedem cati ii iau apararea lui si cati invinuiesc firma…
Pe certificatul de garantie exista o rubrica de istoric (evenimente de service)?
Dl A i-a dat dlui B certificatul de garantie sau doar factura?
Era o intrebare la examenul de carnet:
La o bariera de calea ferata se afla o motocileta si in spate o caruta.
Trece trenul si fluiera.
Calul se sperie si il musca pe motociclist de cap.
Cine e vinovat?
Evident ca Domnul A a „omis” sa ii dea documente sau indicii referitoare la „patania” placii.
Raspuns la intrebarea ta… trenul? š
In mod clar 3. Daca Dl B a a intrebat la voi si i s-a spus ca are garantie iar apoi cind a avut probleme i se spune ca nu mai are garantie omul a crezut evident ca a fost inselat de PC Garage. Asta plecind de la premiza ca dintr-un motiv temeinic Dl A a ramas fara garantie dupa reparatie pt ca asa se intelege. Desi nu prea e clar, daca am un produs si se defecteaza in TG atunci se schimba sau se repara iar asta nu inseamna ca dupa asta garantia se pierde, iar daca se constata ca produsul a fost defectat din vina clientului ( destul de greu de dovedit fara putinta de tagada ) atunci normal e sa nu i se dea garantie
Pai cei de la vanzari fac vanzari nu service. Dl B a vorbit la vanzari, nu la service… Cand cumperi o masina second nu o sui pe rampa sa vezi ce are? Sau intrebi „samsarul” daca este buna?
PS. produsul nu mai avea garantie deoarece Dl A a scos „cu patentul” un condensator. Se numeste interventie mecanica asupra produsului si se refuza garantia.
De vina este producatorul placii video ca nu a „sudat” condensatorii pe placa mai bine.Pe langa lipitura aferenta mai trebuia si putin Poxipol iar condensatorii legati intre ei cu lanturi si lacate.
B (ca nu pot sa-i zic domnul) este un dobitoc. Iar A este un nesimtit.
Daca vreti si un raspuns la intrebare, voi sunteti vinovati, pentru ca ati reparat placa desi nu trebuia. Sincer.
Ce, credeti ca A a inceput sa va laude ca l-ati ajutat? Nu, omul nu priveste niciodata partea buna a lucrurilor, dar cand vine vorba de ce e rau…
am mai intalnit astfel de cazuri. cei de la vanzari nu au nici o vine si mi se pare un pic absurd ca eu care raspund la tel si verific stoc sa stau sa urmaresc si istoricul uneia de miile de placi video vandute… clar ca placa nu mai este in garantie, si acelasi rspuns trebuie sa il primeasca si domnule B punct… preamulta vorbarie pentru o problema ce trebuie tratata cu fermitate
vb cuiva de aici ,raul este intotdeauna mai presus pus decat binele……
gata ..am inchis subiectul š
Vinovati sunt si A si B. Unul pentru inselaciune, celalalt pentru ca n-a cascat ochii.
A, si vinovat e motociclistul, ca nu avea casca.
Daca nu era treaba celor de la vanzari de ce au dat informatii care nu erau de competenta lor? Sau inompetenta…
Inca o chestie, daca unui produs i s-a facut receptia in service, clientului nu i se mai poate imputa ca l-a stricat…
Cei de la vanzari au dat informatiile care tineau de competenta lor: ca produsul a fost cumparat de la noi.
ATENTIE: Acest document confirma doar receptia produsului in service. Decizia de acordare a garantiei va fi luata in urma inspectarii produsului de catre departamentul tehnic.
Asta este scris de obicei pe nota de receptie…
si credeti ca ANPC-ul accepta asa ceva ca o scuza?!
Scuza? Scuza pentru ce?
In momentul in care un client face reclamatie la anpc firma trebuie sa demonstreze ca are dreptate. cum demonstrati voi, dupa primirea produsului in service, ca acel condensator s-a rupt la client si nu la voi?
š
Pentru ca i s-a facut constatarea si i s-a inmanat o hartie prin care este notificat ca si-a pierdut garantia fiindca a intervenit asupra produsului. Hartia respectiva se afla in arhiva, cu semnatura clientului pe ea.
Is that enough?
da, dar numai pt ca a semnat
Nu este vorba ca a semnat sau nu, putea sa nu semneze, nu este obligat…
Este vorba ca A AVUT UN CONDENSATOR RUPT… Cum, de ce, cand, unde, asta clientul poate sti… Si nu cred ca mai conteaza astea… Conteaza efectul, nu cauza…
Pentru o clipa nu mai intelegeam nimic, ramasesem masca…
Deci sunteti doi Gabi.. Ar trebui sa va deosebiti cumva. PCGabi? š
Cei doi gabi se deosebesc foarte usor. Daca dai click pe ‘Gabi’ vei vedea http://www.pcgarage.ro, deci acela e Gabi owner`ul š
Sunt simpatice ecuatiile astea puse unilateral.Ma intreb care ar fi variantele despre povestea asta din perspectiva domnilor A si B.Pariez ca nu coincid cu mica sceneta de mai sus..
Daca nu ar coincide, ar insemna ca am mintit sau am denaturat adevarul. Si nu imi sta in caracter sa mint š
Daca pornesti de la premiza ca faptele relatate de noi sunt neadevarate, cel mai indicat ar fi sa nu ne mai citesti…
Cei de la vanzari au raspuns la intrebarea „mai e valabila garantia daca nu sunt eu cel care a cumparat produsul?” si nu la „produsul meu mai dispune de garantie?”.
B, dupa parerea mea, pentru ca dormea cand a facut tranzactia.
Cate o parte mica de vina au toti, dar nu s-a gandit nimeni la urmatoarea intrebare: De ce s-a stricat placa din nou din moment ce a fost REPARATA in „post-garantie” la Pc Garage ??? Ce-au reparat la ea ? Totul se termina bine daca placa se repara cum trebuie sau se spunea: nu putem sa o reparam.
2) Vanzatorul nu are nici o treaba sau obligatie sa raspunda la genul acesta de intrebari, deci nu are decat vina ca trebuia sa-i dea cu beshi direct. Insa daca tipul a intrebat doar asa general in legatura cu garantia si vanzatorul a fost amabil si i-a raspuns tot general, nu are nici o vina. Si cum voi spuneti:”sa intrebe daca Domnul A a cumparat placa de la noi si daca i se ofera garantie chiar daca nu este numele sau pe certificatul de garantie”, asta cam inseamna ca vanzatorul i-a dat o informatie gresita INSA nu se fac chestiile astea la telefon ….
3) Condensatorii mai si explodeaza si asta nu ca urmare a actiunii vreunui patent criminal – adica cat de retard sa fii ca sa umblii cu patentul pe o placa care are garantie – si uneori din explozia respectiva se cam intelege ca a tras cineva de el.
Si cum voi spuneti:”sa intrebe daca Domnul A a cumparat placa de la noi si daca i se ofera garantie chiar daca nu este numele sau pe certificatul de garantie”, asta cam inseamna ca vanzatorul i-a dat o informatie gresita […]
Asta nu prea inteleg. Pai cine e in garantie? Produsul sau cumparatorul?
De ce s-a stricat placa desi a fost reparata ?
Chiar ma intereseaza aspectul
Defectul placii este: un contact imperfect.
Condensatorul era un electrolitic infipt in placa sau SMD lipit pe placa ? pentru ca SMD-uri prost lipite s-au mai vazut si atunci nu este sigur ca A este de vina ca lipsea condensatorul.
Evident este vina PCGarage pentru ca nu a furnizat o informatie completa cand a primit o intrebare.
B putea sa intrebe specific de placa in cauza doar cu numarul ei de serie, ca sa afle daca a fost vanduta de PCgarage. Moment in care trebuia sa apara avertizarea ca placa video nu mai are garantie din cauza modificarilor fizice.
Procedura corecta este repararea placii gratis, clientul B a fost de buna credinta iar PCGarage a pierdut destui clienti cu povestile de garantie. Iar dupa reparare, costul reparatie se imputa clientului A, care este responsabil de nulitatea garantiei.
Vinovat este motociclistul (pentru cei ce stiu bancul cu calul, trenul si motociclistul) š
Haideti sa incheiem aici; spre multumirea tuturor, acum ceva timp Domnul A a primit o placa nou-nouta.
Sa o stapaneasca sanatos si fara incidente š
Pentru cei ce nu stiu bancul:
La o bariera de cale ferata se afla o motocicleta si in spate o caruta.
Trece trenul si fluiera.
Calul se sperie si il musca pe motociclist de cap.
Cine e vinovat?
R: Motociclistul, pentru ca nu purta casca
Vinovati sunt toti cei implicati in felul urmator:
a – a pasat o placa cu probleme altcuiva si nu a mentionat nimic de asta doar pt a scapa de ea (acu ceva timp am vandut o placa care cazuse pe geam si iam zis asta cumparatorului)
b – nu sa interesat de toate amanuntele si a preferat sa faca scandal in disperare de cauza, in loc sa recunoasca franc ca a facut o greseala din comoditate
Cel mai important PC garage pt k:
1 NU a o oferit informatii concludente atunci cand au fost cerute,
2 NU a respectat ceea ce fusese declarat anterior de catre operatorul de la suport clienti
PS: Eu personal fac suport clienti pt o firma din SUA si mam lovit de multe cazuri asemanatoare. In primul rand domnului B i se poate refuza foarte usor orice raspundere din partea firmei deoarece din punct de vedere legal si al politicii firmei cererea sa nu are nici un fel de suport. De asemenea in asemenea cazuri e normal ca firma sa prezinte macar scuze pt greseala operatorului si un fel de compensatie.
La firma in care lucrez in aceste cazuri se acorda ceea ce a promis operatorul, kiar dak nu e in politica firmei si doar dak nu e imposibil.
Motivul pt care se face asta e f simplu. Din punct de vedere etic e normal sati onorezi promisiunea si este statistic dovedit ca un client multumit va vb cu 2-3 prieteni, pe cand unul nemultumit cu cu cel putin 10.
Also un astfel de client va ramane fidel firmei de la care a primit un astfel de customer support.
Si sa nu uit, ca sa raspund unui comentariu de mai sus, e adevarat ca reprezentantul nu era obligat sa ceara un istoric si nu ar trebui penalizat pt asta, dar exact genul asta de amanunte face diferenta intre un reprezentant bun si unul mediocru
O zi buna
Ce spui tu ca trebuia sa se intample, deja s-a intamplat.
Numai ca nu consider ca este cel de la vanzari vinovat. Este ca so cand te-ai duce la spital si ai intreba portarul daca ai cancer sau nu… Portarul iti zice ca nu si in cateva luni iti dai duhul. Oare e vinovat spitatul pentru asta? Ma rog… cred ca am exagerat un pic š
Omul de la intrebari a raspuns la ce a fost intrebat: „A fost luata de la voi?”, „Da.”. Cred ca nu era greu sa fi citit doua randuri mai jos telefonul de la service…
Draga Gabi, cu cat citesc mai mult, cu atat imi devii mai simpatic.
Mai citestemi o data postul si fii amabil si dami un reply dupa ce ai inteles TOT c am scris.
K sa raspund si la problema cu portarul, un argument foarte profund intradevar. D c nu recunosti k pc garage a facut o greseala si gata.
Nu cred k un portar e acelasi lucru cu suport clienti. Cei de la suport clienti ar trebui sa priveasca lucrurile din perspectiva clientlui si sa faca tot posibilul sal ajute, nu sai zik ‘a fost cumparata de la noi si mai departe nu ma intereseaza’. Asta se keama, am ziso si ma vad nevoit sa ma repet un CS de calitate.
De asemenea dak portarul ar fi fost un reprezentant ar fi cerut un istoric al pacientului si ar fi pus o intrebare unui doctor, pt k e evident k un pacient care are deja cancer (placa avea deja probleme) e posibil sa mi aiba si ar fi dat un raspuns frumos impachetat in cunostinta de cauza. Nu ceva de genu, da si la revedere. Cred k asta e motivul pt care nu un reprezantant de vanzari vb cu pacientul ci doctorul care are o responsabilitate si nu se poate juca cu viata omului. Deci din nou mi se pare o comparatie cel putin exagerata.
Nu este greseala reprezentantului intradevar, dar nu e genul de reprezentant care sa ajunga supervizor.
Si apropos de citit am citit tot c sa scris si am raspuns detinand toate informatiile necesare, ceea c cred k e evident din postul meu.
Ma intreb dak acest post va fi acceptat.
Spor
De ce sa nu fie acceptat? š
Hai sa nu mai comentam pe seama cazului. Situatiile in teorie stau intotdeauna altfel fata de practica. Imagineaza-ti de exemplu ca Domnul A a sunat, a primit raspunsul respectiv de la consultant, apoi: „Multumesc, o zi buna” si a inchis… Nu spun ca asa a fost, e doar un exemplu. Consultantii, service-ul etc. intotdeauna au ajutat, ca pentru asta sunt aici si pentru asta sunt platiti. Dar in momentul in care persoana respectiva porneste pe premisa ca el e singurul nevinovat, ceilalti sunt aici pe post de sclavi si se ajunge la amenintari, injurii, jigniri, te intrebi la sfarsitul episodului: „Oare a meritat?”
In situatia de fata iti pot raspunde eu: „NU”.