Inside PC Garage – Departamentul de Garantii – ep.1

Sau mai bine zis, vom incepe de azi un soi de serial despre viata unui magazin online si ce se intampla dincolo de site-ul de prezentare si de finalizarea unei comenzi.

De ce? In ultima vreme ne gandim si dezvoltam aspecte pentru a ne imbunatati mai mult activitatea, dar si pachetele de servicii pe care vi le oferim astfel incat sa fiti pe deplin multumiti. Pentru ca un lucru e clar: orice relatie comerciala este o situatie de tip win-win si pentru ca aceasta sa fie materializata sunt importante awareness-ul magazinului, dar mai ales increderea pe care voi o aveti in noi. Iar increderea se construieste pe baza eforturilor pe care magazinul le face pentru clientii sai.

Cel putin aceasta este viziunea noastra.

Mai departe, atat noi, dar mai ales voi, clientii nostri, stim ca este important nu doar procesul de achizitie, dar si ce se intampla dupa ce ai cumparat un produs si de ce servicii beneficiezi din partea magazinului de la care ai cumparat. Si desi incercam sa obtinem pentru voi produse de cea mai buna calitate, se intampla independent de noi ca unele dintre ele sa aiba defectiuni.

Totodata, se intampla ca uneori sa primim produse care sufera defectiuni din partea clientului sau produse care ies la testul nostru OK (si nu sunt putine) s.a.m.d. Iar oricare dintre aceste situatii implica un grad de insatisfactie si frustrare din partea clientului, efect pe care incercam sa il atenuam cat de mult putem.

Cu riscul de a parea un truism, viata intr-un department de Garantii nu este usoara. Colegii nostri au de-a face lunar in medie cu 500 de procesari. Un numar mic fata de volumul vanzarilor, dar un numar important pentru noi, cei care incercam sa le rezolvam pe toate cat mai repede. Pentru ca timpul de maxim 15 zile pentru solutionarea garantiei comunicat fiecaruia dintre cei care au ajuns la etajul 1 din sediul nostru (acolo unde se afla departamentul Garantii) pare intodeauna mare.

Sa luam un caz concret: in luna martie am avut 596 de intrari in departamentul Garantii. Pentru fiecare dintre aceste 596 de procesari se face initial cate o fisa si se efectueaza un test. Daca produsul este OK, acesta ramane la noi si va informam printr-un mesaj de starea lui.

Tot in luna martie, peste 208 de procesari din totalul de 596 au avut ca rezultat la test OK. Cu alte cuvinte, aproape jumatate din activitatea departamentului Garantii din luna martie a fost acaparata de rezolvarea procedurilor pentru produse care in fond nu aveau nicio defectiune. Iar aceasta afirmatie nu este de inteles ca justificare, ci mai degraba ca o explicatie.

Mai departe, produsele care prezinta defectiuni in urma testului sunt trimise catre Service-ul autorizat iar perioada oficiala in care aceasta trebuie solutionat este de  maxim 15 zile. Din pacate, acest maxim nu este intodeauna “vizibil” pentru clienti. Pentru ca in functie de natura problemei, se intampla ca garantia sa fie solutionata in cateva zile.

Tot in luna martie, 243 dintre intrarile de produse au fost inlocuite, dintre care 75 le-am inlocuit noi suportand costurile, iar 145  de produse au fost reparate. Iar pentru toate acestea  au fost necesare stornari, facturi, proceduri pentru inlocuirea de produs etc.  Si sa nu uitam de cele 208 de mai sus, care au presupus si ele cateva proceduri.

 

Iar daca afirmatia de mai sus privind activititatea in departamentul Garantii  vi s-a parut exagerata, speram ca dupa aceste cifre sa aveti creionata o imagine de ansamblu. Dar nu ne dorim sa coloram tabloul doar in nuante inchise. Sigur ca exista si momente inedite pe care le intampinam, amanunte ce aduc “sarea si piperul” peste activitatea colegilor de la Garantii.

Vom incerca sa pastram periodic acesta transparenta cu voi. Si asta pentru ca intelegem ca uneori avem tendinta sa criticam lucrurile despre care nu avem toate datele sau consideram ca o “vale a plangerii” ar putea fi mult mai benefica decat a incerca sa intelegem partenerul nostru.

Pentru ca va privim pe toti in mod egal ca pe niste parteneri, va respectam si ne dorim sa pastram o relatie cu voi mult timp de acum inainte.

17 comentarii la “Inside PC Garage – Departamentul de Garantii – ep.1”

  1. Alex spune:

    Interesanta idee. Bosh Ixo am si eu. 😀

  2. aditzu' spune:

    Tot respectul!
    E frumos ceea ce faceti, sunteti buni si preturile sunt super ok.
    Intr-o zi promit sa-mi pun si eu cv-ul pentru a lucra la garaj…dar dupa ce voi termina o facultate de profil.

    Bravo baietii!

  3. Navalici Alexandru spune:

    Frumos!
    Pc Garage firma serioasa am avut si eu problema cu o placa de baza!
    Am primit storno chiar f repede!
    Va multumesc PC Garage si multumesc domnului Para care ma ajutat foarte mult

  4. Capatina Dorian spune:

    Sunteti foarte bine organizati , puneti mult suflet in ceea ce faceti , si se vede pana acuma nu am avut treaba la produse ,sa le trimit la garantie si sper sa nu am
    Mult succes in continuare PCGarage

  5. Mihai spune:

    Am avut si eu probleme cu o placa video – intelegatori baietii am luat storno repede, respectele mele pentru voi

  6. A. Mihai spune:

    Pana acum nu m-am lovit de probleme de garantie si nici nu imi doresc. In rest foarte buna colaborarea cu PC Garage. Foarte prompti si seriozitate maxima.

  7. Max spune:

    Nu am avut pana acum probleme cu garantia la nici unul dintre produsele cumparate de la PCG, am cumparat destul de multe produse, sunt aproape sa devin client gold. Sper sa nici nu fie cazul sa apelez la garantie..
    Interesant articolul insa putin subiectiv la prima vedere, in sensul ca se pune in evidenta meseria oarecum dificila a departamentului service, fara a se aduce in discutie ceva legat de faptul ca daca te implici sa vinzi componente trebuie sa ai un service de calitate, care sa nu iti risipeasca clientii. Probabil ca acest aspect de service/garantii tine foarte mult de parteneriatul PCG cu furnizorii, avand in vedere succesul real pe care PCG il cunoaste de cativa ani, in mod sigur rulajul PCG are un cuvant de spus in relatia cu partenerii si nu cred ca exista probleme majore cu inlocuirea produselor cu defect de fabricatie.
    Am o singura intrebare.. Care este procedura in cazul in care un client primeste produsul deteriorat/defect din cauza curierului?

    • Andrei spune:

      Buna ziua,

      In cazul in care, la primirea coletului, acesta este deteriorat sau prezinta urme de lovituri clientul are dreptul de a desigila coletul inainte de a plati pentru el. Daca pachetul este deteriorat, atunci curierul are obligatia sa intocmeasca un proces verbal in care se va constata starea coletului si se va refuza primirea si plata coletului de catre client. Informatii suplimentare puteti gasi aici: http://www.pcgarage.ro/cum-cumpar/modalitati-livrare/ .

      O zi buna.

  8. Darth Glacious spune:

    208 din 596 este mai curand o treime decat jumatate. Tot este mult, peste 1 din 3 produse sa fie ok, te face sa te intrebi de ce vin unii oameni cu ele la garantie.

  9. […] R: Garantiile sunt o provocare si pentru noi. Facem tot posibilul sa rezolvam aceste aspecte, dupa cum v-am prezentat si aici. […]

  10. […] Asa cum ai observat si tu, soldatii comandamentului din departamentul Logistica realizeaza activitati intense si dinamice, dar tu ramai mereu pe primul plan. La fel cum se intampla si in cazul celorlalte departamente deja prezentate aici si aici. […]

  11. Rafael spune:

    Am avut o problema cu un mouse SS Ikari, caruia ii era defect senzorul laser, cursorul tremura aiurea. Dupa 1 ora de test, un domn pe nume Virgil Zorila(care pare sa nu fi lipsit de la orele de limba romana-Credetine,cursoril se misca singur + necunostinte in domeniiu- probleme senzor optic, test ok.) Mouse-ul are senzor laser, asta scrie si in numele mouse-ului Mouse SteelSeries IronLady IkariI Laser white + mousepad.
    Am platit eu 20 ron degeaba, pentru ca asa zisul departament nu a avut timp sau chef sa il testeze.
    L-am trimis la furnizorul steelseries romania, si ca sa vedeti, a 2-a zi cand a ajuns produsl a fost si inlocuit direct.
    Daca nu sunteti capabili sa solutionati produsele si nu aveti cunostintele necesare, atunci trimiteti-le la furnizor, nu va mai complicati si lasati omul sa astepte aiurea din cauza dumneavoastra, care angajati personaj necalificat pentru asa ceva.
    Niciodata nu voi mai comanda de la pcgarage.

    • Aneni Fanel spune:

      Se pare ca acelasi domn Virgil Zorila mi-a constat si mie mouse-ul ca fiind perfect functional, dar, supriza cand l-am primit inapoi era tot defect. Un mouse e-blue cobra care se bloca, fusese testat pe mai multe sisteme cat si sisteme de operare. L-am trimis din nou la garantie cu acelasi rezultat: TEST OK! Mi se pare cam ciudat ca prima data cel putin s-a dat rezultatul dupa aproximativ 4 ore de testare…. Oare chiar nu vrea acest domn sa isi faca datoria sau?!?! de 2 ori trimis in garantie si defectu nu a fost constatat decat la mn pe 4 calculatoare si 3 sisteme de operare… windows xp si windows 7 x64 si x86.

      • NOC spune:

        Salut,

        Istoricul intrarii respective in service arata doua lucruri: produsul a fost testat (test continuu 4h) si faptul ca avea un numar serial ce nu corespundea. Daca la noi nu se manifesta defectul, nu inseamna ca acesta nu exista in anumite combinatii de hardware sau ca nu s-a facut testul. Pur si simplu nu s-a manifestat cu mouse-ul conectat la placa de baza de test (poate se intelege cu controller-ul ei USB, dar nu cu al altor placi, poate e o problema de tesniune de alimentare undeva etc).

  12. […] si asta se intampla si la case mai mari. In plus de asta, te asigur ca departamentul de garantii nu sta degeaba. __________________ Question everything. Believe […]

  13. […] garantiei este un subiect de real interes pentru voi, asa ca am decis sa facem un update la subiectul discutat anul trecut. Daca anul trecut va povesteam in detaliu despre activitatea colegilor de la Garantii, am hotarat ca […]

Lasă un răspuns