Update: Am revenit cu poze noi
Solutionarea garantiei este un subiect de real interes pentru voi, asa ca am decis sa facem un update la subiectul discutat anul trecut. Daca anul trecut va povesteam in detaliu despre activitatea colegilor de la Garantii, am hotarat ca de acum inainte sa va tinem la curent cu o scurta situatie a produselor trimise de catre voi la Garantii.
Chiar daca te recunosti sau nu in ipostaza ” De ce trebuie sa astept? Vreau produsul acum!”, poate fi util pentru tine sa citesti acest articol pentru ca vei intelege mai bine fluxul de activitate din momentul in care ajunge produsul tau.
Eforturi exista constant din partea noastra, iar asta face ca cifrele sa arate si mai bine decat anul trecut, ceea ce pentru noi reprezinta o reala bucurie. In primul rand, de la o luna la alta, timpul de stationare al unui produs trimis la Garantii scade simtitor, ajungand la o medie de 5 zile. Mai departe, in martie 2012 am totalizat un numar de 537 de intrari in service, un numar mai mic fata de aceeasi luna a anului trecut (martie 2011: 596 intrari). O alta veste buna este ca un numar si mai mare de produse (332) au avut test ok fata de aceeasi perioada a anului trecut (martie 2011: 208 produse cu test ok).
Cu riscul de a ne repeta, punctam acelasi aspect ca si anul trecut: mai mult de jumatate din totalul intrarilor in service sunt produse cu test ok. Pentru noi acest lucru inseamna ca mai mult de jumatate din activitate este directionata catre produse care, in fond, nu au nicio defectiune. Dar tot pentru noi este importanta si promisiunea pe care v-am facut-o si facem tot posibilul sa va multumim pe toti. Mai departe, in luna martie am inlocuit 122 dintre produse, suportand noi costurile. Restul de produse au fost reparate sau inlocuite de catre importatori in service-urile autorizate.
Respingerea garantiei
Un subiect delicat il reprezinta respingerile de garantie. In aceasta categorie intra produsele care prezinta defecte fizice precum: lovituri, crapaturi, ciobiri, componente/piese arse sau plesnite etc. In luna martie am avut 13 cazuri.
In continuare, va vom lasa sa vizualizati cateva exemple (click pe poza pentru a mari) si va propunem un exercitiu de imaginatie: daca ati fi in locul nostru, ati accepta inapoi aceste produse?
Aici avem o placa de baza cu pini avariati pe socket cpu si o crapatura a plasticului de sustinere
Iata o ” interesanta” memorie cu pini arsi
Ni se infatiseaza un mouse caruia ii lipseste serial number-ul deci nu se poate identifica
Avem in fata o placa video asupra careia s-a intervenit neautorizat
Se prezinta un hard disk cu mufa usb lipsa
Aici avem un hard disk care prezinta urme de lovitura
Iata un exemplu de produs folosit intr-un mediu necorespunzator, componentele placii video au oxidat
Concluziile le trageti singuri…
La final, pentru ca au tot existat intrebari din partea voastra, va prezentam mai jos cateva informatii sumare despre:
- Garantie de conformitate: atesta ca timp de 2 ani produsul nu isi schimba caracteristicile din descrierea tehnica sau destinatia. Mai exact, daca vorbim de exemplu despre un laptop, acesta nu isi schimba timp de 2 ani de exemplu hard disk-ul si nu devine sa zicem un mixer.
- Stornarea: In cazul in care un produs nu poate fi reparat sau inlocuit (nu mai este disponibil), se efectueaza o facture de stornare. Asta inseamna ca suma de bani la care s-a achizitionat produsul este trecuta in contul de client pe care s-a facut achizitia initiala, stornarile nu se pot muta pe alte conturi (nu se asociaza suma daca nu este titularul facturii de stornare). In aceasta situatie, se inregistreaza o comanda pentru un nou produs. In cazul in care nu va incadrati in suma disponibila veti plati diferenta.
Speram ca am reusit sa va facem sa intelegeti mai bine ce inseamna solutionarea unei garantii si efortul depus de catre colegii nostri.
Pe data viitoare!
mouse-ul ala fara serie e un mobile mouse 4000
am avut un 6000 si era la fel, fara serie. in mod normal trebuia sa fie seria lipita si pe cutia produsului, dar nu era
ca multi altii, am patit la fel cu 6000-ul meu. s-a ars stick-ul, si am primit intreg setul (mouse+tastatura, dar nu de la pcgarage)
am un prieten care a patit la fel cu 4000-ul, si e la fel, cu serie lipsa (nu exista nici pe fundul mouse-ului, nici pe cutie). la ce sa se astepte de la garantie?
Salutare!
Seria nu lipseste, e doar stearsa de pe mouse. Iar in acest caz, cu toate ca seria este pe cutie, ea nu poate fi luata in considerare.
Ex: sa presupunem ca avem de-a face cu client cu rea vointa care poate avea doua mouse-uri indentice, dar unul in garantie si unul nu. Poate oricand sa ii stearga seria celui care a lipsit din garantie si se poate folosi de cutia celui care mai este in garantie…
– seria e stearsa de pe mouse, in cel mai rau caz, deoarece se afla pe FUNDUL MOUSE-ULUI. in cazul meu, seria nu exista de la inceput. nici pe fund, nici pe cutie. dar nu s-a plans nimeni de asta cand a fost dus la garantie. daca aveam seria, nici nu mai mai oboseam cu magazinul de unde am cumparat. pe site-ul microsoft era un formular ce imi cerea seria, si puteam primi un transceiver nou direct de la ei
– mouse-ul a aparut in anul 2010, si are o garantie de 3 ani, deci orice mouse mobile 4000 se afla in garantie cel putin pana in 2013
– nu pcgarage inlocuieste/repara mouse-ul, ci microsoft, unde ar fi normal sa trimiteti mouse-urile astea cu un defect bine-cunoscut ce afecteaza 4000 si 6000-urile, si anume incingerea/topirea transceiverului. ei sunt foarte constienti de situatie, si nu ar refuza o inlocuire.
sunt curios cum a fost rezolvata problema clientului cu mouse-ul pagubas
chiar daca mouse-ul acela nu avea seria pe fund, si ar fi cum ziceti dumneavostra, un „client cu rea vointa”, care ar fi problema sa folositi seria de pe cutie (in caz ca exista), sa primiti transceiverul nou, si sa vedeti ca merge?
Buna ziua,
In cazul in care mouse-ul este folosit corespunzator, sansele ca seria sa se stearga de la sine sunt minime. Seria nu poate fi atinsa pentru ca nu are contact direct cu suprafata pe care este folosit mouse-ul. Orice mouse nou are aplicat un sticker cu seria, atat pe produs cat si pe ambalaj. Fiecare produs este recunoscut dupa serial number. Lipsa serial number-ului aplicat pe produs, duce automat la pierderea garantiei. Chiar daca mouse-ul are garantie 3 ani si fabricarea lui a inceput in 2010, nu inseamna ca un client care a achizitionat in cursul aceluiasi an un mouse de la o firma care probabil nu mai exista si are un prieten cu un produs similar achizitionat de la PC Garage, sterge seria intentionat si foloseste ambalajul prietenului, va putea beneficia de garantie.
Va multumim.
>”Seria nu poate fi atinsa pentru ca nu are contact direct cu suprafata pe care este folosit mouse-ul.”
– sau altfel spus, „bun venit in lumea parerilor dezinforma(n)te”
eu folosesc mouse-ul de un an jumate pe un mousepad textil (zowie), si din serie exista doar o urma. asta va fi ultimul mesaj
Acesta este un caz pe care ti-l asumi, la fel cum ti-l asumi daca-l folosesti tolanit pe covor 🙂 . Mouse-ul are picioruse sau sine de plastic tocmai pentru a evita contactul in orice alte zone decat cele proiectate.
In incheiere, depinde si de padul textil folosit. Eu de exemplu folosesc de doi ani doar SteelSeries QcK si nu a afectat dedesubtul nici unui mouse pana acum.
Treaba asta cu seria ii destul de pagubasa oarecum, am o placa video de la PCG, HD 4850, achizitionata acum mult timp, s-a prajit in cele din urma de la sine la 2 ani cred de la expirarea garantiei, si-a facut datoria, all the respect for it.
Ce vroiam eu sa zic ii ca la 1 an si ceva stickerul cu seria s-a deslipit singur, placa fiind instalat doar o data in unitate si mi-am curatat unitatea foarte usor.
Stuff happens, dar trebuie sa fim oameni first of all.
Are sens ce spui tu, Madalina, dar iata ce aveti scris in certificatul de garantie pe care-l emiteti:
„La solicitarea garantiei este necesara prezentarea produsului defect cu elementele de identificare intacte (serial number SAU ambalaj), impreuna cu accesoriile aferente si copiile de pe factura fiscala si certificatul de garantie”
Sper sa nu ma trezesc cu probleme din partea voastra. Am o placa video in service (de 16 zile, fara nici o veste; nu stiu cum ati facut media de 5 zile) si abtibildul este lipit pe cutie, nu pe placa. Chiar si asa, conform certificatului de garantie ar trebui sa fie totul in regula. Nu ?
Felicitari! E bine ca le rezolvati si ca lucrurile stau din ce in ce mai bine.
Fix in martie am avut si eu un produs in service, solutionat la limita timpului (in a14a – a15a zi) prin storno. A trecut mult timp avand in vedere produsul pe care l-am avut si defectul sau insa nu am nimic de comentat, s-a rezolvat. Este totul foarte ok.
Este drept deasemenea ca foarte multe produse sunt functionale insa nu sunt testate si de utilizator inainte intr-un fel sau altul, astfel incat ajung in service unde se pierde timp valoros. Tot mie mi s-a intamplat si asta odata, lasand mai multe componente pentru a fi testate, majoritatea fiind OK iar acolo unde era problema cu adevarat, nu a fost vazuta ci constatata de mine dupa mai mult timp, intamplator. Oricum, nu era nimic grav – dupa ce i-am dat de cap incat sa o pot ocoli.
Referitor la ultima poza nu se vede clar ce este pe placa (nu este poza la rezolutie mare), insa am avut o placa de sunet folosita in mod normal, in mediu corespunzar dar tot a oxidat. Doar ea. Placa de baza nu, placa video nu, totul in regula intotdeauna. A fost ceva ciudat cu placa aia de sunet altfel nu pot sa-mi explic cum de a oxidat intr-un mediu potrivit…
Buna ziua,
Va multumim pentru aprecieri, facem tot posibilul sa imbunatatim procesul de solutionare a garantiei.
Aveti dreptate, produsele care sunt test ok ingreuneaza si intarzie activitatea departamentului in procesarea celorlalte solicitari inregistrate. In ceea ce priveste placa de sunet oxidata, singura explicatie ar fi ca acel strat protector nu a fost aplicat de catre producator in mod corespunzator. Placa video din articol nu intra in aceasta categorie deoarece prezenta urma de lichid.
Va multumim.
Admir ca faceti publice aceste situatii delicate! Lucrez ca inginer service de cativa ani buni si in urma cu un an-doi am intalnit un caz in care o placa de baza Gigabyte pe socket LGA 775 sigilata, a venit cu pini indoiti. Clientul a fost inspirat si a dorit o testare. Am fost surprins sa vad asa ceva! Mai exista si situatii de genul acesta din pacate si tot din pacate, din cauza ca sunt multi clienti rau-voitori avem un scepticism crescut! Recomand tuturor clientilor, acolo unde se poate, sa solicite verificarea catre client iar daca nu stiu ceva in materie de montaj hardware sa intrebe sau sa apeleze la personal specializat!
Buna ziua,
Aceste rapoarte sunt facute publice in primul rand pentru a eficientiza transparenta procesului de solutionare a unei intrari in service cat si pentru a veni in ajutorul clientilor care nu au cunostinte in acest domeniu. Prin aceste notificari lunare exemplificam ce trebuie evitat. Ne dorim ca toti clientii nostri sa beneficieze de garantie fara a avea vreo problema. In privinta acelei placi cu pinii indoiti, sunt sanse extrem de mici ca aceasta problema sa se repete. Noi nu am depistat la toate problele si asamblarile facute nici o placa cu o astfel de problema.
Va multumim.
O intrebare referitoare la o situatie mai speciala as spune eu!
Cum ati rezolva urmatoarea situatie?
Vindeti un sistem ansamblat de dumneavoastra unui client, cu o sursa rasurbo suficienta pentru consumul sistemului, testati sistemul, e totul in regula, predati sistemul iar in cateva zile revine clientul cu placa de baza defecta si memoriile arse ca in imaginile de mai sus. In urma testelor descoperiti ca sursa functioneaza impropriu daca e solicitata peste 60% din capacitatea ei.
Buna ziua,
Posibilitatea ca acea sursa sa arda componentele pe care le alimenteaza dupa ce a fost solicitata la peste 60% este imposibila. O sursa care nu functioneaza corect atunci cand este solicitata intr-un procent mai mare si functioneaza ok atunci cand sistemul nu este solicitat, poate cel mult sa restarteze sistemul sau sa-l inchida. O sursa care arde componente, le arde imediat ce este alimentata la o sursa de curent.
Va multumim.
In cazul in care vreau sa schimb racirea unei placi video se considera interventie neautorizata?
Salut,
Da, orice modificare hardware asupra componentei duce la anularea garantiei. Gandeste-te doar ca racirea respectiva ar putea fi montata defectuos si placa s-ar „praji” in cateva minute, crezi ca ar mai fi caz de garantie? 🙂
[…] Avem vesti bune pentru voi, numarul intrarilor in service a scazut considerabil fata de luna martie, am totalizat un numar de 399 de intrari in aprilie fata de 537 de intrari in luna martie. […]
In imaginea a 4-a, cea cu placa video, ce este in neregula? A adus-o cu un șurub desfacut ?
Surubul nu era fixat, avea filetul deteriorat, fusese desfacuta de catre client pentru schimbarea cooler-ului.
Pot sa stiu ce nu e in regula cu placa video ?? a uitat clientil sa-i puna surubul ??
Ai raspunsul intr-un comentariu de mai sus.
Buna ziua,
La turatii mici ventilatorul de la placa video 5870 a inceput sa huruie. Cateodata mai tare alteori mai incet. Va rog sa-mi spuneti ce ar trebui sa fac. Nu stiu daca ar trebui sa trimit placa spre garantie sau sa astept pana se strica ventilatorul mai rau.
Buna ziua,
In cazul in care placa este achizitionata din magazinul nostru si este inca in perioada de garantie, o puteti trimite la noi pentru a fi testata.
Aici puteti vizualiza conditiile de garantie: http://www.pcgarage.ro/cum-cumpar/conditii-de-garantie/
Va multumim.
Medie de 5 zile la rezolvarea problemelor ?!?!! 6-7 zile inseamna numai drumul de la sediul PC Garage la vreun service autorizat care este tot din Bucuresti, la acestea se mai adauga inca 5-6 zile tinut degeaba in depozitul PC Garage + 1 zi transport prin curier.
Buna ziua,
Media de rezolvare este cat se poate de adevarata, in functie de gravitatea problemelor, perioada se poate prelungi. Pentru cazurile care nu implica procedee complicate durata de sedere in service este de la 1 pana la 6 zile, iar pentru cazurile speciale care necesita o atentie sporita durata este de pana la 15 zile calendaristice. Produsele nu stau niciodata uitate in depozit, acest lucru n-ar fi benefic pentru noi.
Va multumim.
referitor la pinii avariati din socket la cat de apropiati sunt unii de altii e aproape imposibil sa se avarieze cate 1 in parti opuse fara sa afecteaza 1 , 2 din jurul lor. cred ca nu are nici o vina cumparatorul. nu cred ca a stat cu lupa sa strice socket. e posibil totusi sa nu vad eu bine in poza.
referitor la pinii arsi de pe memoria ram. care e problema ? nu se poate arde din proasta fabricatie ? mie daca mi se aude asa ce vina am ? cred ca ma si scoate vinovat la garantie de overclock pe rami fara sa aiba dovezi. am gasit si eu rami exact asa cu pinii arsi in calculatoare si sunt sigur ca nu era asa din vina utilizatorului pc.
referitor la placa video cu surubul. eu la cateva luni le mai desfac sa le suflu de praf sa le schimb pasta . ce fac stau asa sa se arda ca am garantie si nu am voie sa le desfac ? le trimit la service la voi sa mi le curete de praf ? am gasit calculatoare cu un praf umed in ele. in nici un caz nu se ducea cu aer comprimat. neaprat trebuiau desfacute cu curatate cu o periuta ceva,
tare cred eu ca gasiti motive sa nu acordati garantie clientilor.
as avea eu o parere si despre placa aia video oxidata dar ma abtin.
Acordarea de garantie si operatiunile ulterioare se fac de catre service-ul autorizat din Romania al fiecarui producator in parte.
nu cunosc calitatea majoritatii produselor dvs,sper sa fie una chiar mai mult decat perfecta,cel putin pentru unele produse:)) avand in vedere ca se trimit si la Euroservice Center (RHS).